Dit gebeurt er als je een artikel vergeet te ‘zelfscannen’


Reputatie 1
  • 20 oktober 2016
Geen lange rijen meer voor een treinkaartje dankzij de OV-chipkaart, op Schiphol checken we onze eigen bagage in en bankzaken regelen we niet meer bij het bankgebouw, maar online. Zelfservice is een trend die al een lange tijd gaande is en ook bij Albert Heijn kun je in veel winkels zelfscannen. Alleen: wat gebeurt er als je – per ongeluk! – vergeet een artikel te scannen? En waarom lijk jij er altijd uitgepikt te worden bij de controle? Als Concept Manager Formule houd ik mij dagelijks bezig met het verbeteren van het zelfscan. Om er nog beter achter te komen hoe het dit in de praktijk werkt, sprak ik met Anke Molhoek-Groenhof, teamleider Verkoopafhandeling in één van onze winkels.


Meteen inpakken
De voordelen van het zelfscannen zijn je misschien wel bekend. Precies bijhouden voor hoeveel geld je aan boodschappen doet en niet hoeven wachten op de mensen voor je in de rij. En wat ‘zelfscanners’ vooral fijn vinden, is dat ze hun boodschappen direct al kunnen inpakken. Dat scheelt weer tijd! Als je dit zo hoort, is het bijna onlogisch dat nog niet iedereen aan het zelfscannen geslagen is. Waar komt dat door?

Eén van de dingen die Anke hoort, is dat mensen bang zijn om een foutje te maken. Af en toe wordt er namelijk een steekproef gedaan. Het lampje boven de zelfscan gaat knipperen en een medewerker komt kijken hoe jij de boodschappen hebt gescand. Als daar iets mis is, schrikken klanten al snel. Terwijl dit niet nodig is. “Een foutje maken is menselijk. Dat weten wij ook en daar houden we rekening mee,” geeft Anke aan.

“Mocht er overduidelijk sprake zijn van opzet, dan worden er maatregelen genomen. Maar in verreweg de meeste gevallen gaat het om een vergeten artikel of om bijvoorbeeld twee verschillende smaken thee, waarvan er één dubbel gescand is en de ander niet.” Ook maakt ze vaak genoeg mee dat mensen per ongeluk te veel artikelen gescand hebben. “Ze hebben bijvoorbeeld iets teruggelegd, maar zijn vergeten het product van de lijst te verwijderen.” Hoe dan ook: geen reden voor paniek. Op zo’n moment scant de medewerker alle boodschappen opnieuw en voilà, je kan gaan.

Kleine ongemakken
Het kan zijn dat je het gevoel hebt dat jij altijd uitgekozen wordt voor een steekproef. Maar de steekproef wordt door het systeem bepaald en niet door de medewerkers. “Zodra wij als medewerker een lampje zien branden, moeten we deze uitvoeren,” vertelt Anke. “Dat hoort bij ons werk. En het is ook wel fijn als we er dan achter komen dat je per ongeluk teveel hebt betaald. Dat scheelt weer onnodige kosten.”

Een ander veelgehoorde opmerking heeft te maken met het geluidje bij het scannen van een artikel. “Kan dat niet uit,” wordt weleens gevraagd. Toch is dit geluidje juist bedoeld als hulpmiddel, om te voorkomen dat je een foutje maakt bij het scannen. Ook is niet voor iedereen de informatie op de scanner goed zichtbaar. Door het geluidje weet je of je het product hebt gescand of niet.


Toekomst
Wie boodschappen doet met de zelfscanner, valt dus weleens iets op. Bijvoorbeeld dat zegeltjes bij de het servicepunt op het zelfscanplein afgehaald moeten worden. “Spaar- en koopzegels komen niet uit de automaat,” vertelt Anke. “Dat vinden sommige klanten vervelend.” Daarom loopt Anke vaak met de spaarzegels rond, om ze meteen aan de klanten te geven. Zo hoeven ze niet in de rij te staan.

Of we de zegels niet uit het automaat kunnen laten komen? Daar houd ik me op het hoofdkantoor dan weer mee bezig. De automaten zijn helaas nog niet in staat om deze zegels te printen, dus voorlopig blijft het nog ‘ouderwets’ zegels ophalen bij de balie. En de koopzegels kunnen alsnog worden gekocht, met de bon, bij de medewerker op het zelfscanplein.

Zowel Anke als ikzelf zijn er van overtuigd dat zelfscan de toekomst is. Dat hoeft overigens niet te betekenen dat de rol van de caissière verdwijnt. Ook Anke stelt gerust: “Bij ons in de winkel is er nog geen medewerker overbodig geraakt door de komst van zelfscanner. Voor sommigen verandert het werk wel: in plaats van de hele dag boodschappen scannen achter de kassa, zijn ze nu vooral bezig met het verlenen van service. Bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen en het assisteren van klanten.” Dat klinkt goed!

79 Reacties

Ik word er altijd tussen uit gehaald dus voor mij nooit meer de zelfscan want dat duurt mij veel te lang

Reputatie 1
Ik doe geen zelfscan omdat je dan alsnog naar een balie moet voor de zegels en die dus ook weer apart moet afrekenen, dag tijd voordeel!

Wat ik het meeste mis is zijn toetsen om aantallen in te geven. Gewoon een klein keyboard met 10 cijfers. Met een groot gezin sta je je gek te drukken en neemt de kans op fouten toe doordat het optellen altijd achterloopt. Sta je soms echt te wachten tot je zeker weet of je het goed hebt gedaan.

Wij hebben al eens aangegeven bij de ah om een functie toe te voegen op het afrekenapparaat van de zelfscan om de spaarzegels al te betalen, je hoeft dan alleen nog maar naar de service balie om je zegeltjes op te halen. Niet meer een dubbele transactie.
Jammer dat nog niet alle AH winkels zelfscan hebben, ik vind het zo fijn....

Geen wachtrijen voor de kassa maar wel aanschuiven als je zegels wilt hebben, klanten aan de voorkant van de balie gaan natuurlijk voor want die komen nog geld in het laatje brengen.:8

Tijd om die ouderwetse zegels af te schaffen, welkom in het digitale tijdperk.

Reputatie 1
Ik zou graag zien dat boodschappen bij het scannen automatisch van mijn boodschappenlijst verdwijnen. Ik ben nu alsnog dubbel bezig met scannen in de AH app en vervolgens ook nog mijn boodschappenlijst in de app afstrepen, niet handig.

@Sietske, je kunt ook met je telefoon afrekenen, door je boodschappenlijstje in de ah app in te voeren om vervolgens alles te scannen en je betalen.

Reageer